定义服务营销是指运用一套不同的策略或策略来预测消费者对某种无形产品的需求。从而满足他们的需求,为他们的购买创造最大的价值。
的市场营销服务的营销不同于产品的营销。在出售服务的同时,说服消费者并为无形产品定价是一项具有挑战性的任务。
内容:服务营销
服务营销范式
现在的营销场景与以前相比有了很大的不同。消费者的信念、心态、感知和态度发生了巨大的变化。
下面讨论的是现代营销在服务方面的一套新范式:
服务类别
服务业似乎比制造业更复杂。服务可以是有形的,也可以是无形的;以人为本或以产品为导向。
根据它们的适用性,我们将它们进一步分为以下四大类:
人们处理服务:这里的人员处理是指顾客在服务系统或地点的实际存在,以使用服务。例如在美国,一个人需要亲自到“沙龙”去理发。
产品/处理服务这类服务与特定的产品或其占有有关,而顾客很少或没有参与。例如,“包装工和搬运工”提供的服务主要是安全转移顾客的财产,即家具和资产从一个地方到另一个地方。
精神刺激处理服务影响消费者心理能力、宗教信仰、行为、感知、生活方式和态度的服务称为心理刺激处理服务。就像,教育机构提供知识,发展一个人的心智能力。
信息处理服务:这是一种独特的无形产品形式,信息充当产品,或使用信息技术。由于投资规模大、风险高,这些决策被认为是至关重要的;因此,绝对的客户参与可以在这里看到。
以客户为导向
在服务业中,与制造业相比,产品提供的定制化变得至关重要。作为服务提供者,客户的需求、感知和要求在进行业务操作时被赋予了重要意义。
单把
服务是一次性行动,也就是说,它不能恢复,重做,更换或交换。它是无形的,不可逆转的;因此,它需要在第一次就完美地交付。
因此,一个组织需要训练有素和有经验的人员提供服务,因为糟糕的消费者体验可能会导致负面的宣传,影响品牌和资产。
服务即流程
在服务行业中,流程扮演着重要的角色。这里的过程指的是由使用者使用服务所涉及的步骤。
一个组织必须监视这些步骤中的每一步。它必须确保参与与消费者互动的人员的谦逊、诚实和真诚,同时执行每一个步骤。
速度和精度
消费者更喜欢及时、不间断的服务。因此,提供服务的速率被认为是服务效率的一个参数。它还负责由使用者选择一个服务提供者而不是另一个。
服务营销的特点
服务不同于商品或有形产品,其营销需求也不同于商品或有形产品。一般的营销策略可能不适用于无形产品的营销。
服务营销区别于一般营销的一些基本特征如下:
不确定
该服务被认为是一种无形的产品,不能看到、触摸或身体上的感觉,只能体验。
对于服务,消费者的购买决定完全基于他对服务提供的理解。他/她在决策上花费了大量的时间和精力,尤其是那些涉及巨大投资和风险的服务。
营销人员对服务性能的保证影响消费者的决策。然而,即使是一点点的负面宣传也可能导致消费者流失。
有形产品的使用
服务提供者利用各种有形或真实的产品向消费者提供相应的服务。为提供服务而吸收的产品为客户创造价值。
例如,旅行社需要为客户预订火车票(通常以实物形式提供)。因此,旅行者的旅行体验是基于他/她所拥有的机票。
没有库存的维护
这些服务是无形的,是当场提供的;因此,与产品不同,在这种情况下不需要维护库存。服务行业的盈利能力取决于服务提供者和业务运营的优秀程度。
例如在美国,摄影师以他/她的技巧、点击率和作品集而闻名,他/她不需要保留任何库存。相反,一个卖相机和相册的人以产品质量著称,需要保持足够的库存。
低价格的敏感度
当我们谈论服务行业时,我们看到消费者不是价格意识,而是更关心他们得到的服务质量。零缺陷的服务产品具有最高的盈利潜力。
因此,我们可以说消费者的价格的敏感度对服务的态度与绩效期望水平成反比。请参考以下图示服务营销的价格敏感度:
通过分析上面的图表,我们观察到,
对于像汽车修理工这样的服务类产品,价格敏感性是相当高的。即使绩效期望水平很低(即,对不完美有一定的弹性范围)。
然而,在像教育这样的金融产品中,几乎没有价格敏感性,但性能预期水平相当高(对不完美零容忍)。
价值创造过程
负责消费者满意度和价值创造的服务的四个重要元素或4P是涉及的步骤、人员、证明和过程。
服务营销组合是由这些元素和传统的营销组合组成的市场营销组合要素,即产品、价格、促销和地点。
例如,ola出租车服务以其即时预约出租车、谦逊的司机、“一次性密码”功能和易于使用的应用程序而闻名。
服务营销三角形
Christian Gronroos在2000年最初提出了服务营销三角模型。它描述了服务行业的三个基本要素之间的关系,即公司、员工和消费者。
它强调根据服务营销所需的技能、策略和优先顺序将营销任务分为以下三类:
内部营销
内部营销把公司和员工联系起来,帮助、指导和培训员工为客户提供服务。
向员工介绍组织的目标,并解决他们的查询或问题。表现最好的人甚至通过绩效奖励制度得到赞赏。
外部营销
这就是服务营销的直接形式。在这里,公司通过网站、广告、社交媒体等相关平台接触目标消费者,保持业务的滚动。
互动营销
最关键的营销任务之一是由员工向消费者实际交付服务。互动营销的成功取决于内部和外部营销的正确执行。
在互动营销中,员工的目标是消费者满意度、长期联系和客户保留。公司的形象掌握在员工手中。
当一些商业部门纯粹从事无形产品时,其他部门要么100%经营有形产品,要么包括实物和无形产品。
近年来,服务业得到了极大的发展,为制造业提供了辅助,也为经济发展做出了贡献。
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